医护服务礼仪是一种与患者交往过程中所应具有的相互尊重、亲善和友好的行为规范和艺术，是“以患者为尊”理念的具体体现，也是优质服务的重要组成部分。规范、正确的服务礼仪能够展现一名医护人员的外在美和内在修养，能正确处理医患关系，赢得顾客的满意和忠诚，提升医院的形象，实现品牌的增值。
【课程收获】
1、了解服务礼仪的重要性，培养良好的服务意识，从而端正服务态度，主动热情的接待每一个患者；
2、使员工掌握基本的服务礼仪要点及规范的服务标准，形成具有较高职业素养的一支工作队伍；
3、改善员工的仪容和职业着装，塑造员工形象，从而达到塑造医院形象，提升医院精神面貌的目的；
4、通过培训提高员工的服务水平，使其能有效处理好医患关系，从而达到促进销售增加社会效益的目的。；
【课程特色】
具有较强的实用性，明显的改善员工的日常行为习惯
课堂中学员互动参与，易学、气氛活跃
体验式教学、从思想上改观，在行为上体现
【课程模块】
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课程 |
培训方式 |
课程简介 |
备注 |
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模块一 |
职业素养
与心态培训 |
改善团队管理、团队沟通与协作 |
什么样的思想决定什么样的行动。端正意识，接受新的服务理念 |
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模块二 |
医护人员职业形象塑造 |
1、标准的职业医生形象
2、白衣天使的形象 |
良好第一印象来自医护人员美丽的外表，让患者对你更信任 |
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模块三 |
医护人员职业仪态塑造 |
1、人体最基础的仪态动作训练
2、工作中的仪态规范讲解与训练
3、标准站姿、标准坐姿、标准行礼方法、标准手位指引、标准推治疗车、标准夹病历夹、查房、递接物品等 |
重视肢体语言，体现良好职业修养 |
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模块四 |
医护人员语言礼仪 |
1、交谈艺术
2、言辞技巧
3、文明用语
4、规范用语
5、沟通用语 |
“良言一句三冬暖”医护人员的语言是能治病 |
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模块五 |
医患关系维护技巧 |
1、异议的原因和处理
2、医疗纠纷的处理
3、医务人员的心态调节 |
医护关系同样要维护，让服务成为竞争的手段 |
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模块六 |
职能部门接待礼仪与办公礼仪常识 |
1、接待礼仪亲切迎客、热忱待客、礼貌送客
2、礼仪常识：握手、名片的递交、引领、拉门、电梯使用、乘车礼仪、会议礼仪、公众发言、座次礼仪、手机和电话的使用禁忌…… |
用高规格的接待体现对来者的尊重 |
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考核 |
按岗位的具体要求组织考核 |
情景剧展示 |
团队编排情景剧，展示服务礼仪 |
